药学服务是围绕提高生活质量这一既定目标，直接为公众提供负责任的、与药物治疗相关的服务。实践药学服务需运用最新的知识与技术，具备较强工作能力、人文修养、交流技巧和丰富社会经验，通过与其他医药专业人员合作，设计、执行和监测将对病人产生特定结果的药物治疗方案，这些结果包括疾病的痊愈、减轻、疾病进程的阻止或延缓、疾病或症状发生的预防等。

  近日，山东省药监局制定印发新版《山东省药品零售连锁企业管理办法》，对加强药品零售连锁企业许可管理及药品零售执业药师配备等方面提出新要求。自2025年1月1日起实施，有效期5年。在药学服务方面，《办法》明确，连锁企业应按药品经营质量管理规范规定配备足够的、符合相关资质与经验的执业药师等药学技术人员，并制定管理制度与措施，确保执业药师等药学技术人员在岗履行质量管理与药学服务职责。

  药学服务是药店核心竞争力这一理念已毋庸置疑。如何做好药学服务?零售药店需要具备哪些能力?药店经营理念需要做出哪些改变?工零合作又能产生哪些价值?糖康欣药事服务中心创始人朱亚军、山东医药零售行业协会秘书长左磊、漱玉平民大药房客户价值中心总监段二玉三位行业专家，向我们分享了他们在行业内浮浮沉沉多年的实践与经验。

  什么是药学服务?与医疗机构相比，零售药店提供药学服务应当侧重在哪些方面?

  左磊：零售药店的功能不只有卖药，还是一个传播健康知识、提倡健康生活方式的宣传场所。药店应该像播种机一样，把“健康理念”播种下去，培育健康生活方式，传递用药安全等知识。另一方面，药学服务应该侧重在慢病管理上，在药物治疗疾病之外，需要有足够的时间进行患者教育和管理。例如讲解疾病形成机理、提醒健康生活习惯、注意情绪管理、管理疾病档案等内容。

  朱亚军：零售药店的专业化，一方面要体现在管理上，要为患者提供建档监测、生活饮食管理、健康科普、疾病预防等管理。另一方面，零售药店的专业化并不是要比医疗机构专业，而是要比患者专业。

  以糖尿病为例，糖尿病并发症是糖尿病患者需要重点关注的问题，患者需要严加控制，以避免出现糖尿病眼病、糖尿病足、糖尿病肾病等并发症。对于大多数糖尿病患者来说，自主控制是很困难的，通过医院控制也是难以实现的，此时，就需要有专业药学服务能力的药店介入患者的疾病管理。

  段二玉：与医疗机构相比，零售药店提供药学服务应当侧重在三个方面。首先，零售药店应确保药品品种齐全，包括同类药品中不同品牌、剂型、规格的选择等。并根据患者的症状和需求，药师在合法合规的前提下，为患者提供详细的用药咨询服务，解答患者关于药品用法、用量、不良反应、禁忌证、药物相互作用等方面的问题。

  其次，为长期用药的患者建立用药档案，记录患者的基本信息、用药史、过敏史等，以便更好地跟踪患者的用药情况，提供个性化的药学服务。还要注意提醒患者按时服药，并对患者进行定期随访，了解患者的用药依从性和药物治疗效果，及时发现并解决用药过程中出现的问题。

  最后，要重视结合季节特点和常见疾病流行情况，向公众宣传疾病预防知识和保健方法，提高公众的健康意识和自我保健能力。同时，教导患者如何正确阅读药品说明书，以及如何正确储存药品等。

  人口老龄化加快、慢病患者越来越多，这对于执业药师专业能力提出了哪些新需求?

  左磊：执业药师是零售药店经营的必备条件，但更关键的是，执业药师如何发挥更专业的健康指导作用。目前，普遍执业药师不具备专业药学能力，随着人口老龄化加快、慢病患者增多，执业药师的专业性提升刻不容缓。

  经过多年实践与统计，首次培训后有效果的比例不超过17%，只有36%的执业药师(包括药店店员)可以通过反复培训达到专业药学服务标准。尽管比例不高，但这种比例足以覆盖一个药店的专业服务需求，所以专业能力的提升要落脚在培训上。此外，还要树立文化理念。零售药店的专业能力提升，必须是自上而下的，要从领导层开始，明白药店工作者的职业价值，要让他们对职业有使命感，对工作有自豪感，对岗位有归属感，拥有了这些后，才会有主动服务患者的意识。结合以上两点，2024年，我们给某大型连锁药店提供的170场培训，就聚焦在药品专业知识、疾病科普、职业认同、患者教育、沟通方式等内容上。

  朱亚军：近年来，国家一直大力培养执业药师，但迄今为止，执业药师仍然是不足的，特别是县镇乡等基层。所以，我们需要转变专业药学服务人士培养的思路。还以糖尿病为例，在糖尿病患者管理方面，相关管理的指标和方式是有明确的标准和指南的，如食物摄入量、含糖量计算等等。一个药店店员很难具备全面的药学服务知识，但通过短期培训和学习，做好糖尿病这一单病种的管理和数据监测流程，并不困难。

  所以，药店的专业性体现在医生和患者之间的空白地带，把这一部分内容做细、做强、做专业是我们要发力的地方。在全国几十家规模以上连锁的项目培训中，我们已经打造上了一套成熟的、可复制的培训方案。

  段二玉：第一，要深入了解老年病和慢性病病理生理机制，熟悉多病并发情况的药物治疗策略。例如，某些降压药可能会影响血糖水平，或者治疗冠心病的药物可能与治疗糖尿病的药物存在相互的治疗效果。此外，执业药师需要及时学习这些新的指南内容，以便为患者提供更前沿的治疗指导。

  第二，老年人的生理机能衰退，如肝肾功能下降，药物代谢和排泄能力减弱。执业药师需要合理指导药物剂量，确保药物既能发挥治疗作用，又不会因药物蓄积而产生毒性。此外，执业药师要根据慢病患者各项数据指标，精准调整药物剂量和种类，并注重培养药物不良反应监测和处理能力。

  第三，老年患者可能存在听力、视力、认知等方面的障碍。执业药师在沟通时，要使用简单易懂的语言，放慢语速，并且要有足够的耐心。还要重视长期健康管理，建立患者的用药档案;并通过定期随访，了解患者的用药依从性、药物疗效和不良反应情况。

  从“以药品为中心”向“以患者为中心”转变，这对医药行业各方提出了“全流程、全周期的药学服务能力”的整体需求，从您的角度来说，经营和发展思路有哪些转变

  左磊：2016年，处方外流政策开始探索，掀起零售药店行业“狂欢”，认为是新的发展机遇，药店可以承接医疗机构的“蛋糕”。然而当局者迷，“处方外流”的身后是医改大政策，目的是破除“以药养医”，加速推进医药行业转型升级。如果只是将药品利润换一身份承接，那医改的价值就没有发挥出来。

  如何应对处方外流政策?我认为“品类重构，场景再造”，即经营重点向非药品转移，才是药店经营的关键。用药治疗仅仅是健康周期的一环，通过宣传健康知识和患者教育，让老百姓掌握健康生活方式，达到“治疗”向“预防”前移的健康意识，才是药店经营的利润所在。

  任何一个行业都会从不成熟走向成熟。2024年闭店潮出现，2025年或将愈演愈烈，但这并不是坏事，它会让医药零售行业变得更加的垂直且专业。现在很多药店都在进行品类调整，要在未来的1~2年的时间内，非药品类比例不断提高，有望调整到55%或更多。

  朱亚军：“专业化可能是未来唯一出路”，近两年来，行业各大论坛、专家、从业者不约而同产生了这一结论。为什么过去20年大家不重视药学服务，不提倡专业化?专业化在过去就不重要了吗?

  过去20年是医药零售蓬勃发展的20年，彼时药店解决的是基础的卖药问题，突出了零售属性。但药店和服装鞋帽等大零售是不一样的，药店不只要解决买药的问题，还能解决消费者的健康问题，具有公益和专业属性。这就要求极大的消费者信任度，特别是这两年药店数量从48万飞速增长到70万家药店，如果仍然忽视专业能力建设，必然迎来消费者的“抛弃”。

  当下，医改政策持续推进、消费者健康需要不断提高，很多零售药店仍然保留着过去单纯“卖买”的经营理念，还在通过加大营销、促销手段吸引消费者，就必然要承担消费者流失的后果。“现在生存下来都很难，要先考虑赚钱，哪有精力去做专业化服务。”过去20年的成功经验，如今却成为现在发展的桎梏。

  段二玉：在专业服务方面，要提升药师的专业水平和服务能力，不仅要能够准确地调配药品，更要为患者提供详细的用药指导、药物相互作用咨询、不良反应监测等服务。在健康管理方面，从单纯的药品销售转向提供综合健康管理服务，并建立顾客健康档案，记录顾客的基本健康信息、用药历史等，以便进行跟踪服务和健康管理。在多元化经营方面，除了销售药品，还应拓展健康相关产品的经营，满足顾客多样化的健康需求。还要开展一些增值服务，如代客煎药、送药上门、健康讲座等，提高顾客的满意度和忠诚度。在线上线下融合方面，利用互联网技术，为顾客提供便捷的购药渠道和咨询服务。同时，将线上线下的服务进行整合，实现线上线下同品同价、库存共享、线下体验线上购买、线上咨询线下取药等功能。

您认为可以从哪些方面加大加深“工零合作”，助力药学服务体系建设和行业支持?请分享一些“工零合作”助力专业化服务的案例。

  左磊：消费者购买药品，需要经历从了解、到熟悉、到相信、再到习惯的四个阶段。在工零合作中，“不伤客、引流、利润”是合作的基础，除此之外，更重要的是不要在营销上过度的动脑子，而是在专业技能上长脑子。在患者教育和产业营销之间要把握尺度，急于产品营销的大会会带来负面影响，让消费者产生抵触情绪。此外，一些工业企业，在面对有竞品竞争的情况下，不愿意去患者教育，反而忽视了做好患教，会极大提升行业信任度，有助于全行业的品牌效应。

  朱亚军：工业企业应该转变对零售药店的定位，从b端向c端转变。在工业企业视角里，零售药店应该与消费者站为一队，工业企业要帮助零售药店梳理全流程的慢病管理，在人才技术、患者管理、疾病培训等方面的加强培训。

  比如慢病患者并发症的品种产品，如果药店店员专业知识储备不足，不知道这个产品的作用与疗效，自然就不会对其进行销售，就会导致无法精准销售，自然就流失这部分消费者。此外，拥有专业能力也会让消费者产生信任，从而促使交易的达成率;如果只是单纯靠营销，或者将面对患者的重要工作全权交给零售药店，自然就降低达成交易的概率。

  段二玉：加强信息共享与沟通。上游工业企业和零售药店共同搭建一个信息共享平台，企业可以在平台上发布药品的最新信息，如产品特点、适应症、用法用量、不良反应等;药店则可以反馈药品的销售情况、顾客的用药反馈、市场需求变化等信息，双方根据这些信息及时调整生产和销售策略。

  通过信息共享，上游工业企业还可以实时了解零售药店的药品库存情况，合理安排生产和配送计划，避免药品缺货或积压。例如，采用先进的库存管理系统，实现库存的自动预警和补货提醒，提高供应链的效率和效益。

  进而优化供应链管理。双方合作优化物流配送流程，提高药品配送的及时性和准确性。企业可以与专业的物流企业合作，建立高效的配送网络，确保药品能够快速、安全地送达药店。同时，药店可以提供配送地址、收货时间等信息，配合企业完成配送工作。

  除此之外，还可以开展联合培训与教育。上游工业企业利用自身的专业资源，为零售药店的药师提供专业培训，包括药品知识、药学服务技能、疾病管理等方面的培训。双方合作开展患者教育活动，针对一些常见疾病或慢性疾病，如糖尿病、高血压等，举办健康讲座、义诊等活动。企业提供专业的医学资料和宣传手册，药店提供场地和组织患者参与，提高患者的健康意识和用药依从性。