党的二十大报告指出，数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑。多年以来，智慧医疗、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设一直是国家卫生健康委推进公立医院高质量发展的重要支撑工具，也是医院实现数字化转型的重要手段。

  从2010年开始，从国家层面，一方面建立、完善智慧医院相关标准体系,评估医院的建设成效;另一方面通过评级，提升不同级别医院对智慧医院建设的重视程度，推动智慧医院建设标准的落地与应用。“以评促建、以评促用”，极大地激发和调动了医疗机构开展智慧医院建设的积极性。

  在智慧医院建设的三大维度中，智慧服务工作直接关联患者的感受度、体验度和便捷性，是医院各方面工作的出发点和落脚点。从2019年下半年开始，我国开展了智慧服务分级评估工作，截至目前，已有72家医院达到了三级及以上水平。这些医院在智慧服务建设方面都有哪些探索，又有哪些思考?从今天开始，我们开设《智慧医院智慧行》专栏，本期以“智慧服务”为主题，开启集中呈现之旅。

  四川大学华西医院积极推动“改善就医感受 提升患者体验”专项工作，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，致力于持续提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，全力打造流程更便捷、服务更连续、诊疗更高效、环境更舒适、态度更温暖的华西式现代化医疗服务模式。

  为此，医院深入研究2019年3月国家卫生健康委办公厅发布《医院智慧服务分级评估标准体系(试行)》，不断优化“诊前、诊中、诊后”全流程服务，致力于实现“信息多跑路，患者少跑路”的目标，显著了提升患者的就医体验。

  在国家卫生健康委医院管理研究所发布的2021和2022年度医院智慧服务分级评估结果公示中，四川大学华西医院获得了智慧服务三级的评级，成为四川省第一家，也是唯一一家获得此评级的医疗机构。

  线上线下一体化 互联网医院线上服务超590万人次

  四川大学华西医院一直致力于推动线上线下一体化建设，于2015年11月推出华医通APP，2018年12月上线互联网医院，为患者线上提供包括在线办卡建档、预约挂号、线上门诊、智能导诊、在线支付、医保支付、院内导航、电子处方、智能随访、健康科普与宣教、在线咨询、在线处方及药品配送等服务，充分满足了患者全流程便捷就医需求。

  截至2023年，华医通APP年均线上预约挂号已超300万人次，年活跃用户数超3000万人次，华西互联网医院平台注册医务人员人数超1800人，注册用户超1300万，累计线上服务超590万人次。

 “一站式”缴费预约 人均检查预约时间节省40~50分钟

  为解决患者检查人工预约点位分散、多次排队，自助预约资源不足、操作繁琐，检查报告多点打印、多码识别等问题，医院成立项目专班，由院领导牵头组织，整理医嘱规则、健康宣教内容，立足患者需求优化完善检查预约流程，推出“一站式”缴费预约便民服务，实现了31个检查室、2000余个检查项目缴费、预约一次性集中处理。

  于此同时，医院统一预约平台，借助人工智能和数据分析，有效整合医院资源和患者需求，为患者提供“时间最早”“跑路最少”“自选时间”等多种预约方式。项目上线后，线上自助预约医嘱达到90%，人均减少排队2次，排队时长减少33分钟，人均检查预约时间节省40~50分钟。

 人工智能问诊分诊 显著减少“挂错号”现象

  四川大学华西医院积极对照《医院智慧服务分级评估标准体系(试行)》，审视就医流程的问题，引入了新兴人工智能语音识别技术，开展智能导诊服务，人工智能问诊分诊，根据患者的症状、病史和前期诊断等信息，提供了就诊科室的建议，显著减少了“挂错号”或“乱挂号”现象。

  医院根据医生的专业领域建立了医生专家能力画像，根据患者的疾病信息，智能匹配专家的专业领域，确保高质量的医疗资源得到充分的利用。截至2023年4月，智能导诊已经为379万人次提供了服务，支持了超过13000种症状和超过5200种疾病的自查。

  智慧床旁结算 用时一般不超过1分钟

  为方便住院患者出院结算，四川大学华西医院设立工作专班，前移审核关口、重构结算流程，推出智慧旁床结算服务，利用信息技术将“窗口服务”前移至“病区服务”，实现了结算全流程后台化。

  智慧床旁结算服务上线后，患者及家属不用再到出院结算窗口排队办理，只需在病区内的自助机上按照指引进行操作即可完成出院结算，用时一般不超过1分钟。2023年8月，病区内自助机完成床旁结算22439人次。

  “一对多”智能随访 提升患者康复质量

  作为医疗服务中不可或缺的一环，随访在确保患者诊后康复质量中扮演着关键的角色。四川大学华西医院持续加强随访工作，借助人工智能技术，根据患者的病情信息进行智能分组，实现自动化的康复效果和满意度随访，同时提供危急值通报、用药提醒、健康知识宣教等“一对多”智能随访服务，有效提高了患者治疗的依从性，提升了医疗服务的效率，改善了康复效果。

  截至2023年4月，医院智能随访服务已经覆盖了医院的门诊部、住院部、肿瘤科、慢病管理中心等17个科室，共完成随访服务43.27万人次，总呼叫次数达42.85万人次。

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