近年来，地市级医院的发展直面“上下夹击”：上有省级三甲医院对人才和患者的强势虹吸，下有县级医院、社区医院对基本疾病的就近诊疗。探索适合自身情况的差异化发展路径，是地市级医院从“夹心层”突围的关键举措。

  “以病友为中心”，创建智慧服务体系

  曹坤介绍，台州恩泽医疗中心发展互联网医疗的主要目的，是把患者引流到线下，增加患者联系，不断改进患者服务流程。因此，以病友为中心，精准触达患者需求，提升医疗服务体验，是台州恩泽医疗中心互联网医疗建设的一条主线。

  经过一段时间的建设与发展，部分问题浮出水面：智慧服务内容多且分散、线上线下服务未实现同质化、患者线上服务存在断点、院前及院外的延伸服务不足等。对此，台州恩泽医疗中心深入剖析问题成因，在已有的服务框架上进行改进，如今已初见成效。具体举措包括：

  一是完善体系，统合已有服务内容。曹坤介绍，互联网医院提供的各类智慧服务数量繁多、隐藏较深且检索复杂，给患者的线上就诊带来了阻碍。医院充分听取患者建议，参考各类功能的使用频率，将常用的核心功能整合进“恩泽医疗服务卡”系统，患者可以通过手机查找或扫码跳转的方式，快速打开相关服务界面，涵盖预约挂号、查看报告、门诊缴费、体检服务等多项自助服务内容，实现“一机在手，就诊无忧”。

  二是有效衔接，“为患者节约4小时”。为确保患者就医的连续性，线上诊疗的每个环节都需要和线下服务匹配，提高就诊环节效率，降低患者操作难度。“从患者角度出发，通过使用线上诊疗的功能，减少患者的就医时间、经济成本，才能更好地在患者群体中推广互联网医院。”例如，复诊患者可以线上进行复诊，线上线下连通，医生为患者开具检查单并进行预约，患者直接按预约时间到院进行各类医技检查;根据检查结果，医生根据情况，安排患者的下次线上或线下的复诊，实现患者就医的延续性;入院路线导航、门诊流量预警、办理住院、在线缴费、药品配送以及凭证开具等功能，都能直接关联线下服务，让患者“最多跑一次”。

  三是优化系统，实现“全流程信息化”。曹坤介绍，通过对患者就诊全流程的分析，医院基于患者需求对互联网医院功能进行迭代，从诊前、诊中、诊后推动互联网诊疗进程。对医生“虚拟桌面系统”进行创新性使用，解决患者就诊线上线下一体化、患者建档、病程监控、手术排期和定期随访等病患信息管理问题，为患者提供连续的全周期、个性化服务。建立智慧门诊管理体系，对门诊患者流量进行动态监控，为各科室合理安排诊疗时间提供参考。无纸化处方、单据以及“云胶片”服务，实现患者信息院间流通，为患者转诊提供便利。自“云胶片”上线以来，使用比例逐年上升至97%，累计节省胶片费7000多万元。

  四是延伸服务，打造“0.5公里居家护理服务圈”。在台州市卫生健康委的指导与统筹下，恩泽医疗中心通过居家护理管理平台，参与构建以台州市为整体的“三级医院-二级医院-社区医院”区域网格化三级联动居家护理服务模式。打造社区智慧诊室和“数字化医务室”，延伸医院服务半径，让广大群众享受“互联网+医疗服务”带来的便捷。借鉴“滴滴打车就近派单”的理念，将居家护理服务站接入线上管理平台，更大程度地满足出院患者的延续护理需求。

  精益管理，提升互联网医疗服务效能

  围绕患者需求完善服务体系，需要持续打磨，久久为功。据曹坤介绍，台州恩泽医疗中心开展互联网诊疗的管理经验，主要体现在以下几个方面：

  安全至上。目前医院线上总注册用户超过95万，保障用户个人隐私安全是互联网医院建设与运营的重点工作内容之一：针对信息系统安全风险，医院搭建信息安全保护体系，并定期进行安保能力评估，不断提高各项安全防护措施。针对数据安全风险，医院信息部门上线了审计系统、防水坝等各类防护措施，同时制定各类信息安全保护管理制度并督促落实。

  协同推进。医院成立以各部门、科室领导为成员的智慧服务项目组，协调护理部、医务部、临床科室以及信息中心等部分工作内容，促进“互联网+智慧服务”落地。项目团队通过开展下临床服务、网红医生“运营会”等多种形式，交流线上诊疗工作的经验心得，以“医生带医生”的模式推进互联网医院运营，凝聚集体智慧，优化患者诊疗服务。

  全员参与。通过制定相关激励制度和绩效考核标准，调动医生参与线上问诊的积极性。首先，医院将互联网医疗纳入各个科室的目标责任书，充分发动临床参与智慧医疗项目;其次，将线上诊疗收入全部返还给医生，并将互联网诊疗人次计入医生门诊人次，参与绩效评定。目前医院线上诊疗注册医生1437名，2022年累计网络问诊服务14万人次。

  持续优化。早在2018年，医院就设立了互联网体验区，作为患者体验和反馈的窗口。互联网医疗特别是在线复诊，需要加强运营维护，为病友提供高质量的服务，增加患者粘性。医院依据根据病友需求，搭建内部评估、校验和持续改善系统，持续优化服务效果及用户体验。自2020年2月12日开始推广出院患者互联网预约后，医院每周对互联网患者展开跟踪回访，将患者不满意的问题直接反馈给科室整改落实，目前互联网患者满意度已稳定在95%以上。

  2022年5月至今，台州恩泽医疗中心每月互联网诊疗人次在13000左右，已趋于稳定。曹坤表示，互联网医疗建设需要不断探索更多可能，接下来医院将从提高互联网在线复诊量占比入手，将更多患者引流到线上，释放更多诊疗资源，为患者提供全周期诊疗服务。

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