“互联网医院的建设，是医院信息部门近年来的重要任务之一，这一新业态的长期运营需要特殊培育、特殊管理。围绕其特殊性，持续优化互联网医疗服务，实现从‘有’到‘优’的转变，需要更多地关注医生的使用体验和切实需要。”

  围绕诊疗流程再造，重塑医生工作方式

  “整合线上线下资源，形成就医流程闭环。”作为西北地区最大的国家卫生健康委委属委管医院，西安交大一附院在2018年7月上线了基于实体医院的互联网医院，当时的系统功能较为简单和常规，主要包括挂号、缴费、查询、预约等功能。

  “之后，我们开始逐步将线上服务从门诊延伸到住院的各个环节，目的在于通过模式创新、流程优化，让患者能够更加方便地就医。”卫荣介绍，医院采取了多项措施，包括：推广“码”上就医，创新二维码应用途径，患者扫码即可跳转对应功能界面，便于操作;便民门诊线上服务，实现常规用药、检查的线上开立;医技预约、床位预约，一站式入出院办理;完善多渠道、多场景支付，实现诊疗发票全部电子化等。

  “在互联网医院的建设中，除重视患者体验之外，我们还面向医生做了大量的工作，希望为医生的诊治提供信息化工具和业务支撑。”卫荣表示，依托互联网医院平台，医生在不同场景的需求得到了满足，其工作方式的重塑主要体现在以下几个方面：

  一是组群化患者管理。通过互联网医院，医生可以在手机上随时随地查看患者诊疗信息，可以将患者依据疾病分类、个人特点，分入不同的群组便于统一管理，涵盖消息群发、标记重点关注、定期开展随访宣教以及衔接复诊工作等功能。

  二是个性化方案定制。在组群化患者管理的过程中，互联网医院平台为医生提供基于不同组群制定个性化诊疗计划、量表、监测指标问卷、复查医嘱等多种内容支持。以心衰患者管理为例，目前西交大一附院随访结果稳定的患者超过4500名，74.6%的随访患者完成复诊衔接。

  三是医生诊疗团队。针对患有综合类疾病的患者，医生可协调组建包含专科医生、医生助理、护师、药师、营养师等多学科团队，围绕患者进行全方位诊疗，以解决患者病情复杂需要在多个科室挂号的问题，进而提高对患者的诊治效率。

  四是学术活动与患教科普。医生可根据主题，开展单人及多人的学术授课、学术论坛、病案讨论会，以及患教科普、患教答疑直播等，通过互联网医院进行全面的推广和策划。

  五是一站式办公。通过线上资源整合为医务人员提供日常办公、经费报销、通知公告、线上培训等便捷功能，减少重复、繁杂的办公操作，让医生“静下来专心看病”，将更多精力投入到对病患的诊治工作上。

 运营多方发力，将医生留在医院自己的互联网平台上

  互联网医院是实体医院的网络化具象，涉及各项专业的管理工作。卫荣表示，三分技术，七分管理。互联网诊疗作为新兴事物，不论是患者还是医生都有一个接受的过程。互联网医院如何吸引患者，如何将医生留着自身互联网医院平台上?

  互联网医院运行的成败及效果，关键在于运营和管理，西交大一附院的互联网医院建设与管理由领导小组牵头，多个部门共同参与。其中，领导小组负责重大事项决策;医务部门负责对上线医疗项目、医生资格权限的把控;运营物价部门负责制定互联网诊疗绩效方案制定，物价监管、绩效发放等;药学部门负责线上处方审核、药品发放等;门诊办公室负责流程梳理、患者协调与引导等工作;医技部门负责检查检验项目的线上预约服务;信息部门负责技术保障以及各类系统对接、协调、开发工作。

  医生绩效是互联网医院运营的重中之重。卫荣表示，为了让医生留在医院自己的互联网医院平台，需要相应的绩效或杠杆来支撑;基于已有的规定和政策，对线上诊疗的激励制度进行创新，这样才能最大程度调动医生的积极性。

  对此，西安交大一附院进行了大量工作，以充实线上诊疗平台的医资力量，开放线上咨询，鼓励医生开展互联网诊疗业务。在规定的最高限价以内，根据医生职级的不同，医生可以自主定价，经医院物价部门报备后即可在线上开展咨询服务。线上咨询收入全额激励给医生，保证了医生线上问诊应得的绩效。

  在培训推广方面，互联网医院应首先取得医生的理解认同，并为医生的线上诊疗需求提供实质性帮助。“事无巨细，才能点石成金。”只有赢得了医生的支持，才能更好地面向患者进行推广。西安交大一附院将部分工作外包给专业人员，面向医、护、患等服务群体，开展细致全面的产品功能及操作流程培训，帮助用户更好理解、接受和转变习惯。在针对医生的培训推广中，西安交大一附院组织院级或科室级别的集中培训，安排医师助理一对一协助，改善医生的使用体验，逐步培养用户习惯。

  截至2023年6月，西安交大一附院累计线上诊疗超311万人次，在线咨询173万人次，送药到家约32万单，医技预约344万单，线上问诊服务面向全国大部分地区，外省视频问诊患者占总数的59%以上，外地注册患者占总量的30%以上，极大地改善了患者就医体验，方便了医务人员患者管理需求。同时，利用互联网诊疗平台优势，医院进一步扩大了服务半径，先后成立互联网医院阿里分院和甘南分院，将优质医疗服务下沉，为边远地区的广大患者提供便捷的诊治服务。

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